¿Alguna vez te han dicho que el fulfillment es vital para lograr el éxito de tu empresa? Realmente, es un factor primordial para muchas empresas, sobre todo para eCommerce. De hecho, te puede ahorrar dinero a largo plazo y contribuir a atraer nuevos clientes.
La buena noticia, es que en este artículo te vamos a explicar todo sobre el fulfillment y cómo puedes lograr un ecommerce fulfillment perfecto. ¡Eso sí! debes trabajar mucho para lograrlo. Pero si lo haces correctamente y siguiendo estos pasos, el camino será más sencillo. ¡Consigamos un negocio de éxito
¿Qué es el fulfillment?
Primero de todo, vamos a definir qué es el fulfillment. El fulfillment se traduce literalmente como “cumplimiento”. Es un término utilizado para definir el proceso de compra desde el punto de venta, hasta la entrega de un producto. Es decir, la función logística y la manera en que las empresas responden a los pedidos.
El término de fulfillment fue introducido por una empresa estadounidense que tenía un pequeño negocio online de libros. Gracias a una adecuada gestión e implementación de métodos eficaces e innovadores se convirtió en una potente empresa a nivel internacional. Podemos imaginar de quién se trata, ¿cierto?
Diferencia entre el fulfillment tradicional y el eCommerce fulfillment
Ahora bien, si trasladamos este término al comercio electrónico entonces hablamos del proceso implicado en el manejo de un producto o pedido que se genera tras haber efectuado una compra en línea. Desde el procesamiento de la orden, hasta que llega a las manos del cliente. Es por ello que el eCommerce fulfillment está estrechamente relacionado con la logística y el comercio electrónico.
Aquí la variable más importante es el comercio electrónico, que diferencia al proceso de eCommerce fulfillment de un envío tradicional. En el proceso de cumplimiento con el cliente se involucran invariablemente las siguientes tareas: la planificación, la recepción , el almacenamiento, el envío y la distribución.
Todas las ventas que se efectúan de manera online o remota requieren de un envío. Es por ello que todos los negocios que han decidido competir en el ámbito del comercio electrónico deben hacer frente al proceso de eCommerce fulfillment. Una vez definido, tenemos que indagar en el impacto que ha generado con el eCommerce.
El impacto del proceso de fulfillment en el comercio electrónico
Las ventas online han roto las barreras de las limitaciones de los negocios tradicionales. Actualmente el 72% de los usuarios de internet en España realizan compras online y esta cifra no para de crecer. Desde un comercio electrónico ahora se puede hacer tangible la expansión a otros mercados ya que es posible vender productos en cualquier parte del mundo.
El acelerado crecimiento del comercio electrónico es la principal causa de la relevancia que hoy en día tiene el proceso de eCommerce fulfillment. Además, las herramientas digitales en constante innovación permiten tener control y seguimiento de los pedidos así como canales rápidos de comunicación y pago.
¿Por qué es tan importante el e-fulfillment?
Desde el punto de vista de los usuarios, el ecommerce fulfillment es un elemento que tomarán en cuenta para recomendar o tomar una decisión de compra, y lo que les generará seguridad y confianza con la empresa. Por lo que debemos satisfacer a los clientes con rapidez y eficiencia.
Sin duda, tener un completo ecommerce fulfillment es fundamental para un buen rendimiento del negocio y la fidelización con los clientes.
¿Es posible externalizar el proceso de eCommerce fulfillment?
La respuesta es sí. Los clientes cada vez son más exigentes y se requiere una calidad y eficiencia en cada envío. En tal caso, para que esto sea posible, como empresa existe la opción de externalizar el proceso de eCommerce fulfillment. Esto es conviene sobre todo en pequeñas empresas y en situaciones donde los recursos de trabajo y tiempo son limitados.
Un empresario no puede gestionar toda una tienda online en solitario. Cada persona tiene una experiencia y formación en un ámbito concreto. No se puede ser experto en cada materia. Tú, como empresario, debes decidir si te puedes encargar del fulfillment o externalizarlo y dejarlo en manos de expertos.
Las empresas que externalizan este proceso deben buscar soluciones completas en almacén, embalaje, entregas y comunicaciones con clientes y vendedores. A continuación, te damos más razones por las cuales la externalización del fulfillment se cruzará en tu camino.
Beneficios de externalizar el proceso de eCommerce fulfillment
Para obtener todos los beneficios del proceso de cumplimiento en tu tienda online e implementar mejoras, la mejor opción es hacerlo de la mano de una empresa experta en el sector. Conozcamos cuáles aspectos se verán favorecido al externalizar el e-fulfillment:
1.Aumento en la rentabilidad
En primer lugar, un eCommerce fulfillment completo y gestionado de manera perfecta tendrá como resultado un aumento en las ganancias.
Esto debido a que la exigencia de los clientes estará satisfecha por completo y traerán consigo fidelidad y recomendaciones de los productos. A mayor eficiencia, mayor será la rentabilidad.
2.Calidad en el servicio
Estar en manos de una empresa especializada y con experiencia en el sector ya es una garantía de calidad. Con ello el proceso de eCommerce fulfillment se llevará a cabo de manera eficiente y efectiva.
De igual forma, hay que tener en cuenta que no solo se obtiene la satisfacción del cliente, sino también la satisfacción propia. Se podrán evitar accidentes y daños en las mercancías, además de completar las entregas sin demoras obteniendo un servicio de primera línea y por tanto menos reclamaciones e incidencias que te ahorrarán muchos esfuerzos de trabajo.
3.Ahorro en costos
Hablar de tercerizar el proceso de ecommerce fulfillment en principio se piensa en un gran gasto. Sin embargo, este gasto en realidad es una inversión que al poco tiempo comenzará a mostrar los beneficios. Incluyendo ahorros a medio y largo plazo en almacenaje y personal.
4.Adaptabilidad al volumen de pedidos
El volumen de venta y pedidos es muy variable, si el proceso de logística se hace de manera propia, adaptarse puede resultar un tanto complicado y un proceso largo, además de que en un inicio los costes y tarifas no toman en cuenta estas variaciones.
Por otro lado, los servicios de logística especializados en el proceso de fulfillment tienen gran capacidad de adaptarse a la compra-venta de cada negocio debido a la infraestructura con la que cuentan que igualmente les permite reducir y hacer más eficientes los costes.
5.Efectividad logística
El proceso de cumplimiento resulta mucho más efectivo al contratar una empresa de servicios logísticos especializada que se ocupe y atienda cada etapa del proceso. De esta forma, también hay posibilidad de ampliar la lista de clientes, y tener una mayor cobertura y alcance de entrega.
¿Cuáles son los errores más comunes en el proceso de eCommerce fulfillment?
No todo es tan fácil como parece, las compras en línea resultan muy prácticas y cómodas cuando el proceso de fulfillment está perfectamente controlado.
Sin embargo, debemos tener en cuenta que existen fallos que pueden provocar que los clientes se alejen de tu sitio web. Seguidamente, te explicamos los errores que se presentan más comúnmente en el proceso de eCommerce fulfillment y cómo prevenirlos. ¡Toma nota y trabaja en ello para eliminarlos!
1.Inventarios desactualizados y falta de comunicación
Con frecuencia, la desactualización de inventarios suele ser una de las principales causas de las incidencias en el proceso del eCommerce fulfillment. Antes que nada, la comunicación con los almacenes es fundamental.
Para garantizar que el almacén esté controlado y reconozca las nuevas órdenes de manera oportuna, lo más óptimo es contar con un software de gestión de pedidos. Además de mantener un flujo de comunicación clara, el software va a mantener actualizado el inventario con la disponibilidad o faltantes de los productos.
De esta manera, se evitarán demoras en las entregas y daños en la relación con el cliente. Además, se podrá alertar sobre los bajos stocks para tomar las medidas necesarias de recompra o fabricación y prever situaciones.
2.Políticas de envío en letras pequeñas
En muchas ocasiones las políticas de envío no están claras en el momento de generar el pedido o la compra. Sobre todo, suele ser confuso en negocios donde con frecuencia cambia la dinámica de envíos gratuitos o asequibles por periodos de promoción y mínimos de compra, e incluso por los sitios de entrega.
Lo mejor es comunicarlo de forma directa y transparente en el momento en que se genera la transacción, evitando dañar la reputación de la tienda online.
3.Problemas de precios
Uno de los problemas que más rechaza a los clientes es el aumento del precio que esperan pagar al pedir un artículo y los cargos adicionales e inesperados en el momento del pago. Estos aspectos son un factor determinante en las tasas de abandono del carrito.
Es por ello que se debe verificar y asegurar que los precios publicados sean los correctos y que los descuentos se apliquen de forma adecuada. De esta forma, se podrán impedir cambios repentinos en la confirmación del pedido.
4.Demoras en el envío
Este quizá sea el error que más sanciona un cliente, hacerlo esperar y no decirle dónde se encuentra su pedido.
Uno de los factores determinantes para hacer una compra online es la inmediatez para recibir el producto. Desafortunadamente, algunos sitios informan a los compradores después de haber realizado la compra, que el proceso de envío podría demorar aún más. Esto puede desmotivar a los clientes de comprar en el futuro.
De igual forma, hay casos en los que los envíos llegan más tarde del plazo original indicado sin previo aviso al cliente arriesgándose a perder algunos de ellos.
5.Falta de soluciones a daños
En cualquier proceso donde interviene el trabajo humano hay un margen de error, es decir, algo puede salir mal. Pero para ello es importante tener un plan de acción que de soluciones a los clientes para mantenerlos satisfechos a pesar de los eventuales fallos..
Si ocurren tales problemas, es probable que el cliente lo informe de inmediato, especialmente si el pago ya se ha procesado. El control de daños debe contar con protocolos para tratar con clientes insatisfechos como: obsequios gratuitos, cupones de descuento y envíos sin costo para demostrar que realmente lamenta sus problemas.
Por lo tanto, como consejo es importante que el proceso de cumplimiento en el eCommerce debe ser sólido y estable permitiendo conservar a sus clientes y atraer a nuevos prospectos. Y por si no hay reclamaciones siempre mejor preguntar. Una vez que se ha completado el proceso y el cliente dispone del producto, es bueno preguntar cuál es su grado de satisfacción de compra, envío y entrega del producto.
Consejos finales para lograr un eCommerce fulfillment perfecto
Ya estamos llegando al final, pero antes de nada queremos darte unos consejos finales para que todo este proceso te resulte más llevadero.
El proceso de eCommerce fulfillment puede tener pequeñas variantes en algunas tareas, dependiendo del tamaño de tu negocio y el modelo de e-fulfillment que hayas elegido para tu empresa. Sin embargo, hay dos aspectos muy importantes que debes considerar para lograr el desarrollo perfecto
1.Procesos para la gestión de pedidos
Esto está totalmente relacionado con la estrategia de manejo de inventarios, almacenamiento y distribución de los productos. Deben establecerse procedimientos que:
- Garanticen los tiempos de preparación y envío establecidos
- Permitan resolver las incidencias y errores
- Faciliten la logística inversa en caso de devoluciones
2.Monitoreo de tareas y seguimiento de indicadores
Para mantener el control de las distintas tareas del proceso de eCommerce fulfillment es importante el continuo monitoreo así como establecer algunos indicadores para medir el desempeño como por ejemplo:
- Tiempo del proceso completo
- Tiempo de preparación del pedido
- Tiempo de tránsito
- Porcentaje de error en la preparación del pedido
- Porcentaje de error en la entrega del pedido
- Porcentaje de pedidos devueltos
Ayudamos a lograr tu fulfillment perfecto para tu empresa
A veces trabajar en un e-fulfillment puede ser bastante complicado si no sabes mucho del tema. Pero en NeuroCourier somos una consultoría logística especializada en servicios logísticos. Trabajamos mano a mano con los clientes ofreciendo soluciones a medida para lograr mejorar
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